Całkowita jakość Czym jest, historia, teoria, etapy, przykłady

Całkowita jakość (całkowite zarządzanie jakością) Składa się z wysiłków całej organizacji w celu zainstalowania i stworzenia stałego klimatu, w którym pracownicy stale poprawiają swoją zdolność do dostarczania produktów i usług, które klienci znajdują w określonej wartości.

Jest to ciągły proces redukcji lub eliminacji błędów w produkcji, uproszczenie zarządzania łańcuchem dostaw, poprawa obsługi klienta i gwarancja, że ​​pracownicy są aktualni podczas szkolenia.

Podejście procesowe polega na poprawie jakości produktów organizacji, w tym towarów i usług, poprzez ciągłe doskonalenie praktyk wewnętrznych.

Całkowita jakość ma na celu utrzymanie wszystkich stron zaangażowanych w proces produkcyjny dla ogólnej jakości produktu końcowego lub usługi.

Został opracowany przez Williama Deminga, konsultanta administracyjnego, którego prace miały duży wpływ na japońską produkcję. Chociaż całkowita jakość ma wiele wspólnego z procesem poprawy sześciu sigma, to nie jest to samo.

Główna charakterystyka

Całkowita jakość koncentruje się na zapewnieniu, że normy wewnętrzne i standardy procesowe zmniejszają błędy. Z drugiej strony Six Sigma stara się zmniejszyć wady.

„Total” podkreśla, że ​​wszystkie inne działy oprócz produkcji, takie jak rachunkowość i finanse, sprzedaż i marketing oraz projektowanie i inżynieria, są zobowiązane do poprawy ich działalności.

Kierownictwo są zobowiązani do aktywnego zarządzania jakością poprzez finansowanie, szkolenie, personel i ustanowienie celów.

Chociaż nie ma powszechnie akceptowanego podejścia, całkowitą jakość wysiłki są w dużej mierze oparte na wcześniej opracowanych narzędziach i technikach i technikach.

Całkowita jakość cieszyła się uogólnioną opieką pod koniec lat 80. i na początku lat 90., przed przyćmią przez ISO 9000, smukłą produkcję i Six Sigma.

Historia

Kontrola

W 1911 roku Frederick Taylor opublikował Zasady zarządzania naukowego. Jedną z koncepcji Taylora było to, że zadania były jasno zdefiniowane i wykonane w standardowych warunkach.

Kontrola była jednym z tych zadań i miała na celu zapewnienie, że żaden wadliwy produkt nie opuścił fabryki. Ważnym pomysłem wynikającym z inspekcji było zapobieganie wadom, co prowadzi do kontroli jakości.

QA

Wprowadzono go w celu wykrycia i rozwiązywania problemów wzdłuż linii produkcyjnej, aby uniknąć produkcji wadliwych produktów.

Teoria statystyczna odegrała ważną rolę w tym obszarze. W latach dwudziestych w. Shewhart opracował zastosowanie metod statystycznych do zarządzania jakością.

Może ci służyć: liberalizm gospodarczy

Wykazał, że zmienność procesu produkcyjnego pociąga za sobą zmienność produktu. Dlatego eliminowanie zmian w tym procesie jest dobrym standardem produktu końcowego.

Jakość w Japonii

W latach 40. XX wieku japońskie produkty były postrzegane z niskiej jakości. Japońscy liderzy przemysłowi rozpoznali ten problem i starali się wytwarzać produkty wysokiej jakości.

Zaprosili wysokiej jakości guru, takich jak Deming, Juran i Feigenbaum, aby dowiedzieć się, jak osiągnąć ten cel. Skorzystali z porad, aw latach 50. XX wieku kontrola jakości została szybko opracowana, stając się głównym tematem japońskiego zarządzania.

Kręgi wysokiej jakości rozpoczęły się na początku lat 60. Są to grupy pracowników, którzy omawiają ulepszenia w miejscu pracy, tworząc prezentacje zarządzania swoimi pomysłami.

W rezultacie kół jakości była motywacja pracowników. Pracownicy czuli, że byli zaangażowani, a także usłyszano.

Kolejnym rezultatem był pomysł poprawy nie tylko jakości produktów, ale także wszystkich aspektów organizacyjnych. To był początek idei całkowitej jakości.

Całkowita jakość

Termin „całkowita jakość” został po raz pierwszy wykorzystany w 1969 roku w artykule w Feigenbaum na pierwszej międzynarodowej konferencji na temat kontroli jakości w Tokio.

Ishikawa omawiał także „całkowitą kontrolę jakości” w Japonii. Zgodnie z jego wyjaśnieniem oznaczało to kontrolę jakości w całej firmie, z udziałem wszystkich, od kierownictwa wyższego szczebla po pracowników.

Całkowite zarządzanie jakością

W latach 80. i 90. rozpoczęła się całkowita jakość, znana również jako Total Quality Management (TQM). Zachodnie firmy zaczęły prezentować własne inicjatywy wysokiej jakości.

Wysokiej jakości nagrody i modele doskonałości

W 1988 r. Nagroda Malcolma Baldrige odbyła się w Stanach Zjednoczonych. Reprezentował pierwszy jasno określony i uznany na całym świecie model zarządzania jakością.

W 1992 r. Podobny model został opracowany przez European Quality Management Foundation. Ten model doskonałości jest ramą dla europejskiej nagrody jakości.

Zasady całkowitej jakości

Klient

Kiedy stosuje się całkowitą zarządzanie jakością, bardzo ważne jest, aby pamiętać, że tylko klienci określają poziom jakości.

Tylko klienci określają, poprzez ocenę lub pomiar ich satysfakcji, jeśli wysiłki przyczyniły się do ciągłego doskonalenia jakości i usług produktu.

Może ci służyć: wewnętrzna stopa okazji: co składa się i przykłady

Udział pracowników

Pracownicy są wewnętrznymi klientami organizacji. Udział pracowników w opracowywaniu produktów lub usług organizacji określa zatem jakość tego samego.

Należy stworzyć kulturę, w której pracownicy uważają, że są zaangażowani w organizację oraz w ich produkty i usługi.

Proces wyśrodkowany

Zarządzanie procesami jest podstawową częścią całkowitego zarządzania jakością. Procesy są zasadą przewodnią, a ludzie wspierają te procesy w oparciu o podstawowe cele, powiązane z misją, wizją i strategią firmy.

Zintegrowany system

Ważne jest, aby mieć zintegrowany system organizacji i można go również modelować.

Na przykład ISO 9000 lub system jakości firmy do zrozumienia i zarządzania jakością produktów organizacji.

Podejście strategiczne i systematyczne

Plan strategiczny musi obejmować integrację i rozwój jakości, oprócz rozwoju lub usług organizacji.

Podejmowanie decyzji opartych na faktach

Podejmowanie decyzji w organizacji powinno opierać się wyłącznie na faktach, a nie na opiniach, takich jak emocje i zainteresowania osobiste. Dane muszą obsługiwać ten proces podejmowania decyzji.

Komunikacja

Strategia komunikacji musi być sformułowana w taki sposób, że jest zgodna z misją, wizją i celami organizacji.

Ta strategia obejmuje wszystkie poziomy w organizacji, kanały komunikacji, zdolność do pomiaru skuteczności, możliwości itp.

Ciągłe doskonalenie

Korzystając z odpowiednich narzędzi pomiarowych oraz innowacyjnego i kreatywnego myślenia, rozpoczną się i wdraża propozycje ciągłego doskonalenia, aby organizacja mogła się rozwijać na wyższym poziomie jakości.

Etapy jakości

Praktyka wykazała, że ​​istnieje wiele podstawowych etapów, które przyczyniają się do pomyślnego wdrażania całkowitej jakości w organizacji. Te etapy to:

Wyjaśnienie wizji

Jeśli firma chce być znana ze swojej jakości, musisz zacząć od zdefiniowania „jakości”. To dostarczanie produktu lub usługi bez błędów? Czy jest to większy zwrot z inwestycji dla klientów?

Zdefiniuj sukces

Inicjatywy o całkowitej jakości muszą być zaakcentowane i mierzalne. Identyfikacja krytycznych czynników sukcesu, takich jak satysfakcja klientów i udział w rynku, pozwala firmom dostosować swoje działania do swoich celów.

Angażuj wszystkich

W TQM satysfakcja klientów nie ogranicza się do mieszkania. Nie jest to również wyłączna odpowiedzialność za zarządzanie. Wszyscy pracownicy przyczyniają się do przyczyny.

Może ci służyć: towary zlecenia

Firmy muszą informować pracowników o swoich funkcjach i poprosić o ich wkład przed planowaniem podejścia.

Planowanie podejścia

Po tym, jak firma decyduje o pożądanej poprawie, takim jak zwiększenie wyniku satysfakcji klientów, podejmuje kroki, takie jak:

- Zdefiniuj problem: klienci nie są zadowoleni.

- Zbieranie powiązanych danych: odpowiedzi badań klientów z ostatnich trzech miesięcy.

- Znajdź główną przyczynę: Klienci zbyt długo czekają na telefon, aby uzyskać usługę.

Wykonaj pracę

Całkowita jakość pomaga systematycznie rozwiązywać problemy, a także korzystać z możliwości zgodnie z tymi krokami:

- Opracuj rozwiązanie: Automatycznie rządzi połączenie z następującym dostępnym przedstawicielem obsługi klienta.

- Wybierz pomiar: czas oczekiwania na klientów.

- Wdrożyć zmianę: Rozpocznij automatyczne połączenia.

Sprawdź wyniki

Firmy mogą ocenić skuteczność swoich inicjatyw TQM porównujących dane przed zmianami, a następnie.

Jeśli automatyczne połączenia połączeń odniesie sukcesy w następnym dostępnym przedstawiciela usług, firma powinna zobaczyć krótsze czasy oczekiwania dla klientów. Powinny również zwiększyć wyniki satysfakcji.

Działaj na temat ustaleń

Firma może uzyskać długoterminowe korzyści, dokumentując wyniki udanych inicjatyw TQM i udostępniając je w całej organizacji.

Usystematyzowane ulepszenia

Proces zastosowany do zwiększenia wyników satysfakcji klienta może zatem dotyczyć innych problemów, w oparciu o wyuczone lekcje.

Przykłady

Ford Motor Company

W Ford Motor Company jego hasłem jest „Ford ma lepszy pomysł”. W latach 80. XX wieku, kiedy całkowitą jakość było szerokie, hasło „Jakość jest numerem 1”, miało większy sens.

Mercadona

Mercadona jest znakomitym przykładem całkowitego zarządzania jakością, ponieważ firma opracowała model z serią cech, które są praktycznie wyjątkowe.

Zamiast oferować dużą liczbę marek, stara się zaspokoić wszystkie potrzeby konsumentów.

Firma wybiera i zaleca produkty na podstawie swojej jakości i niskiej ceny. W ten sposób gwarantuje autentyczność jej zawartości, miejsce pochodzenia i datę ważności.

Bibliografia

1. Wikipedia, The Free Encyclopedia (2018). Całkowite zarządzanie jakością. Zaczerpnięte z: w.Wikipedia.org.
2. Will Kenton (2018). Całkowite zarządzanie jakością - TQM. Zaczerpnięte z: Investopedia.com.