Relacjami z klientami

Relacje z klientem to interakcja między firmą a jej klientami

Jaki jest związek z klientem?

Relacjami z klientami Jest to opracowanie ciągłego związku między firmą a jej klientami. Są to sposoby, w jakie firma komunikuje się i zajmuje się jej obecnymi i potencjalnymi klientami. Ten związek obejmuje komunikację marketingową, wsparcie sprzedaży, pomoc techniczną i obsługę klienta.

Relacja jest mierzona stopniem zadowolenia klienta poprzez cykl zakupów i po przyjęciu produktów lub usług. Jeśli chodzi o zwiększenie rentowności, kuszące jest skoncentrowanie się na nowej sprzedaży lub dążeniu do większych klientów.

Jednak dbałość o istniejących klientów, niezależnie od tego, jak małe jest niezbędne, aby firma mogła się rozwijać i rozwijać.

Klienci odgrywają najważniejszą rolę w firmie. W rzeczywistości klient jest prawdziwym szefem w umowie i jest odpowiedzialny za prawdziwą rentowność organizacji. Klient to ten, który korzysta z produktów i usług i ocenia jakość tego samego.

Rodzaje relacji z klientem

Transakcyjne

Oznacza to, że nie ma prawdziwych relacji między firmą a klientem. Firma wchodzi w interakcje z klientem na podstawie transakcyjnej. Na przykład kiosk na lotnisku zwykle nie nawiązuje relacji z klientami.

Długoterminowy

Między firmą a klientem z czasem ustalono trwałe relacje, a nawet głębokie. Firma powtarzając się z klientem.

Osobisty asystent

Ten związek opiera się całkowicie na interakcji między ludźmi. Klient ma możliwość komunikowania się z agentem sprzedaży w celu otrzymania pomocy podczas procesu sprzedaży lub po zakończeniu zakupu.

Może się to zdarzyć osobiście, e -mailem, za pośrednictwem call center lub innymi dostępnymi środkami.

Dedykowany asystent osobisty

W tego rodzaju związku przedstawiciel handlowy jest poświęcony specjalnie indywidualnym klientowi. Stanowi najwęższy rodzaj relacji i zwykle rozwija się przez długi czas.

Na przykład w prywatnych usługach bankowości są bankierzy zajmujący się uczęszczaniem do osób o wysokiej wartości netto.

Może ci służyć: sprawdź zasady: co to jest, po co to jest przykłady

Podobne relacje można znaleźć w innych firmach, w formie kluczowych menedżerów kont, które utrzymują relacje osobiste z ważnymi klientami.

Samoobsługa

W tego rodzaju relacjach nie ma bezpośrednich relacji między firmą a klientami. Raczej wszystkie niezbędne środki są oferowane dla klientów, aby pomóc sobie.

Zautomatyzowane usługi

Ten związek przyjmuje bardziej wyrafinowaną formę samoobsługowej, łącząc ją z zautomatyzowanymi procesami. Na przykład poprzez profile osobiste online klienci otrzymują usługi niestandardowe.

Zautomatyzowane usługi mogą rozpoznać indywidualnych klientów i ich cechy oraz oferować informacje dotyczące zamówień lub transakcji.

Społeczności

Firmy ustanawiają społeczności użytkowników, aby bardziej zaangażować się w potencjalnych klientów i ułatwiają powiązania między członkami tej społeczności.

Wiele firm utrzymuje społeczności internetowe, aby umożliwić użytkownikom wymianę wiedzy i rozwiązanie problemów innych członków. Społeczności mogą również pomóc firmom lepiej zrozumieć klientów.

Cykl życia w relacji z klientem

Relacje z klientami mogą zmienić czas w czasie, ponieważ ewoluuje w kilku sytuacjach. Następnie są etapy, w których mogą ewoluować relacje z klientami.

Badanie

Eksploracja to proces, w którym klient bada lub testuje pojemność i wydajność dostawcy lub przekroczył przydatność produktu lub marki.

Jeśli wyniki testu nie spełniają potrzeb klientów, związek może się skończyć.

Świadomość

Świadomość to proces, w którym klient rozumie motywujące wartości dostawcy lub produktów, które sprzedaje.

Ekspansja

Jest to etap, w którym dostawca wygrywa zaufanie klienta, a klient podlega ogromnej współzależności z dostawcą. Nadszedł czas, aby z tego prywatnego klienta było więcej możliwości biznesowych.

Zobowiązanie

Zaangażowanie jest potężnym etapem, gdy dostawcy uczą się dostosowywać do zasad biznesowych, a ich celem jest doskonalenie.

Rozpuszczenie

Rozpuszczanie jest etapem, w którym wymaganie klienta nagle się zmienia i dąży do lepszych perspektyw. Ta nagła zmiana jest końcem związku.

Może ci służyć: łańcuch wartości tragarza

Związek może się skończyć z wielu powodów, takich jak klient nie jest zadowolony z usług dostawcy lub woli inne lepsze marki i produkty.

Dostawcy mogą również wolić przełamać relacje, ponieważ klient nie uczestniczy w zwiększeniu wielkości sprzedaży lub gdy dostawcy są uwikłani w przypadki oszustwa.

Jak poprawić relacje z klientem?

Sekret powtórzenia firm jest monitorowanie, aby uzyskać pozytywny wpływ na klienta.

Śledzenie rozpoczyna się natychmiast po sprzedaży, kiedy klient zostanie wezwany do podziękowania, i jest weryfikowane, jeśli jesteś zadowolony z produktu lub usługi.

Dowiedz się, co jest dla nich zrobione

Można to ukształtować jak biuletyn e -mail, który jest wysyłany do istniejących klientów lub być bardziej nieformalny, na przykład rozmowa telefoniczna.

Niezależnie od zastosowanej metody, kluczem jest wyraźnie wskazanie klientom, jakie są oni usług.

Napisz osobiste notatki

Jeśli wpadniesz na starego klienta na imprezie, monitoruj cię notatką: „Wspaniale było to zobaczyć na imprezie świątecznej CDC. Nazywam to na początku nowego roku, aby zaplanować lunch ”.

Zachowaj osobisty związek

Poczta głosowa i e -mail ułatwiają komunikację, ale osobisty kontakt jest utracony. Nie musisz mieć tych narzędzi tylko do monitorowania.

Jeśli masz problemy z komunikacją, zostaw wiadomość głosową wskazującą, że chcesz rozmawiać bezpośrednio z osobą lub że zostanie ona przekazana przez biuro w wyznaczonym czasie.

Pamiętaj o specjalnych okazjach

Wyślij do klientów już ustanowionych kart urodzinowych, kart rocznicowych itp. Prezenty są również doskonałym narzędziem do monitorowania i lojalności.

Nie wydawaj fortuny, aby okazać zainteresowanie. Musisz być kreatywny, aby wygenerować interesujące pomysły na prezenty, które są powiązane z firmą, działalnością klientów lub jej najnowszy zakup.

Przekazać informacje

Jeśli czytany jest artykuł lub widać nową książkę, w której klient może być zainteresowany, wyślij notatkę lub zadzwoń do niego, aby poinformować go.

Może ci służyć: konsument końcowy: koncepcja, cechy, przykłady

Działania administracyjne w relacji z klientem

Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) to strategia zarządzania relacjami i interakcjami firmy z regularnymi i potencjalnymi klientami.

System CRM pomaga firmom pozostać w kontakcie z klientami, racjonalizować procesy i poprawić rentowność. Baza danych CRM musi zostać zaktualizowana i upewnić się, że administratorzy kont są świadomi zmian klientów.

Zrozum obawy klientów

Wykonaj ankiety i oceny satysfakcji klientów. Zadając pytania, słuchając uważnego i pokazując empatię, spróbuj dotrzeć do serca tego, czego naprawdę chcą klienci.

Obejmuje to zadawanie konkretnych pytań przez telefon, e -mail lub osobiście. Weź udział w spotkaniach z klientami w celu budowania relacji z istniejącymi kontami.

Komunikować się w firmie

Pozostań w kontakcie z działami wewnętrznymi, aby poprzeć, że potrzeby klientów są naprawdę zaspokajane.

Działają jako związek między obsługą klienta a innymi działami, zwłaszcza sprzedażą. Przywróć szczególne skargi od klienta na uwagę kogoś, kto może rozwiązać sytuację.

Ostrzega zespół sprzedaży o przyszłych możliwościach sprzedaży w kluczowych klientach. Przekazuj także ogólne komentarze, które są słyszane od klientów, aby pomóc w zbudowaniu lepszego produktu lub opracowania nowej usługi.

Badaj problemy

Wspinaj się i rozwiąż obszary obaw, że klienci podnieśli. Czasami nie ma łatwej odpowiedzi na sytuację z klientem.

Kiedy pojawią się takie sytuacje, masz zadanie dowiedzieć się, co poszło nie tak, w jaki sposób problemy można rozwiązać i jak zapobiec ich ponownym wydarzeniu.

Public relations

Twórz połączenia w imieniu firmy. Powiadom klientów w odniesieniu do innych produktów, które oferuje firma. Buduj i utrzymuj relacje z klientami i kluczowym personelem w firmach klientów.

Istniejących klientów można zadzwonić, aby zagwarantować ich satysfakcję, ustanowić sieć w społeczności w celu zidentyfikowania potencjalnych klientów i przyczynianie się do kampanii marketingowych organizacji.

Bibliografia

1. Słownik biznesowy. Relacjami z klientami. Zaczerpnięte ze słownika biznesowego.com.
2. Przedsiębiorca. Relacje z klientami. Pobrane od przedsiębiorcy.com.
3. Prachi Jneja. Co to jest relacja z klientem? Zaczerpnięte z zarządzania badawczo.com.
4. Prachi Jneja. Różne rodzaje klientów. Zaczerpnięte z zarządzania badawczo.com.