Cykl obsługi klienta, hotel i zdrowie

On Cykl obsługi klienta Jest to pełna sekwencja doświadczeń, które klient lub użytkownik ma z organizacją, podczas nabywania usługi w celu zaspokojenia potrzeby.

Zaczyna się od momentu, w którym użytkownik prosi o usługę i kontynuuje serię kontaktów między tym a dostawcą. Cykl zamyka się, gdy użytkownik jest zadowolony i chętny do powrotu.

Te kontakty między użytkownikiem a usługodawcą nazywane są „chwilami prawdy”. Oznacza to, że w tym samym dniu może być wiele momentów prawdy jak cykle usługowe.

Te prawdy mogą być pozytywne lub negatywne. W ten sam sposób, w jaki użytkownik może doświadczyć wielu pozytywnych i negatywnych momentów podczas świadczenia żądanej usługi.

Ale czasami wystarczy, że nastąpi moment negatywnej prawdy, aby upaść cały wysiłek organizacji. Dlatego należy to postrzegać jako wysiłek jakości usług z kryteriami całkowitości.

[TOC]

Cykl serwisowy w firmie

Cykl serwisowy w firmie nie może być postrzegany jako zestaw zadań i obowiązków po prostu przez organizację. Jego prawdziwa esencja polega na tym, czego doświadcza użytkownik lub klient podczas procesu, ponieważ będzie to ten, który go ceni w całości.

Cykl obsługi klienta pomaga firmom się oceniać i wchodzić w interakcje z użytkownikami. W ten sposób zmuszają ich do poprawy opinii na temat organizacji podczas świadczenia usługi.

Aby określić cykl usług, firmy lub organizacje przygotowują mapę z sekwencją etapów i momentów prawdy, które występują podczas świadczenia usługi.

Prawdziwa wartość tej mapy polega na tym, że pozwala spojrzeć na proces z perspektywy klienta. Ale jednocześnie przyczynia się do uczulenia pracowników na temat poprawy świadczonej przez nich usługi i wyraźnie identyfikując krytyczne momenty.

Kroki, aby stworzyć mapę serwisową

Kroki, które każda firma musi spełnić, aby przygotować optymalną mapę cyklu obsługi klienta, to:

• Zidentyfikuj chwile prawdy, które można zaklasyfikować jako krytycy, a nie krytyczne.
• Ustalić niezbędne wymagania w celu poprawy jakości obsługi klienta.
• Zdefiniuj strategię i plany działania (sposób uczestnictwa) w celu skorygowania błędów i dodania wartości do usługi.
• Priorytetyzuj obszary usług (obszary priorytetowe). Krytyczne obszary wymagające większej uwagi w celu osiągnięcia ustalonego celu należy zidentyfikować.
• Przygotuj ankietę dotyczącą satysfakcji klientów, aby ocenić Usługę. To pozwala firmie przekazać swoje strategie i plany działania.

Cykl serwisowy w hotelu

Cykl serwisowy dla gościa w hotelu to proces, który zaczyna się w momencie, gdy postanawia zostać i dzwoni do hotelu, aby dokonać rezerwacji. Ten cykl kończy się, gdy gość opuszcza hotel.

Etapy cyklu serwisowego są następujące:

Rezerwacja

Sprzedaż może być dokonana czy nie. Będzie to zależeć od dostępności pokoi, rodzaju pokoi, oferowanych usług, stawek i oczywiście obsługi klienta w momencie rezerwacji.

Transport

Potem pojawia się usługa Przenosić Jeśli hotel go oferuje. To moment krytycznej prawdy, ponieważ jest to pierwszy bezpośredni kontakt klienta i personelu hotelu.

Składa się to z poszukiwań na lotnisku lub terminalu lądowego dla gościa w celu uzyskania większego komfortu. Informacje z czasu przyjazdu, firmy transportowej i innych danych są oferowane przez klienta do hotelu.

Rejestracja i zakwaterowanie

Po przybyciu do hotelu klient wkracza w nową fazę (kolejny moment prawdy) do rejestracji i zakwaterowania. W czasie powitania klient będzie miał pierwsze bezpośrednie wrażenie usługi hotelowej.

Sposób, w jaki jest odbierany, leczenie, uwaga, czas oczekiwania itp., Mówią też.

Ten etap zaczyna się od Zameldować się To weryfikuje i określa warunki rezerwacji. Obejmuje to również zakup, na wypadek, gdyby klient nie miał rezerwacji. To jest wezwanie Recepcja, gdzie hotel również sprzedaje.

Gdy klient wypełni kartę rejestracyjną, pokój żądany przez gościa jest przypisany. Metoda płatności jest ustalana, jeśli nie dokonano poprzedniej płatności, i innych gwarancji.

Aspekty takie jak jakość pokoju wchodzą w grę, tak że klient określa stosunek kosztów - korzyści.

Zostawać

Potem pojawia się scena pobytu, gdzie gość doświadczy wielu chwil prawdy z pracownikami hotelu: kelnerki, mezoneros, guziki, pracownicy administracyjne,.

Klient korzysta z urządzeń hotelowych i sprawdza jakość kupowanej usługi. Ta faza zawiera wszystko, co gość robi w hotelu: śpi, jedz, odtwarzaj, żąda informacji i zaspokajanie lub nie oczekiwania zakupu.

Wyjście

On Wymeldować się To ostatni etap cyklu klienta w hotelu. Jest wtedy, gdy twoje konto jest prezentowane na Twoim koncie w celu uzyskania ostatecznej płatności. Ten etap reprezentuje kolejny krytyczny moment, ponieważ klient sprawdzi, że załadował i prawidłowo obciążał jego konsumpcję, zgodnie z ofertą zakładu.

Tutaj odgrywa bardzo ważną rolę nie tylko właściwą kolekcję, ale także czas oczekiwania klienta. I wreszcie jego Przenosić Z powrotem na lotnisko lub terminal naziemny.

Cykl służby zdrowia

Podobnie jak w przypadku innych rodzajów instytucji lub firm, technika ta pomaga zidentyfikować i wykres momenty prawdy, które ma organizacja zdrowia z użytkownikiem usług. Dzięki temu analizowane są procedury podlegające opiece nad pacjentem.

Na przykład najbardziej cenione aspekty klienta/użytkownika w służbach ratunkowych są związane z czasem oczekiwania na otrzymanie żądanej opieki medycznej.

Czasy oczekiwania obejmują opiekę telefoniczną po żądanie karetki pogotowia lub usługi transferowej, po prawidłową diagnozę i gojenie pacjenta.

Cykl służby zdrowia, który jest obserwowany dla opieki użytkowników, jest następujący:

• Wniosek o usługi pogotowia (szybkość przyjmowania połączenia, zwinność w procesie zbierania danych żądających / pacjentów). To kluczowy moment.
• Przeniesienie do szpitala / kliniki i wniosku o pierwszą pomoc (czas oczekiwania między kontaktem telefonicznym a transferem). Krytyczna prawda.
• Odbiór w nagłych wypadkach (prędkość mobilizacji na oddziału opieki awaryjnej, dostępny personel, leczenie pacjentów).
• Procedury administracyjne (rejestracja pacjenta, weryfikacja ubezpieczenia medycznego, przewidywana płatność, leczenie wnioskodawcy itp.).
• Hospitalizacja - stabilizacja (jakość opieki medycznej, diagnoza, leczenie) moment krytycznej prawdy.
• Ukończenie pacjentów - odzyskanie.
• Wynik - lekarstwo (kompleksowa ocena usługi przez pacjenta).

Przykład cyklu obsługi klienta w prawdziwej firmie

Istnieją różne przykłady cyklu obsługi klienta w życiu codziennym podczas wizyty w banku, jadąc w restauracji lub kupić pakiet turystyczny.

Bank zostanie uznany za przykład w celu ustalenia wszystkich kroków, które należy podjąć w celu zbierania czeku:

1- Klient postanawia udać się do banku, aby zmienić czek.

2- Weź sposób transportu i poszukaj, gdzie go zaparkować, aby wejść do banku.

3- Po wejściu do banku obserwuje wewnętrzny proces gromadzenia czeku.

4- Zapytaj pracownika, co robić. Pracownik wskazuje, że musi poprosić o numer na komputerze, w którym można uczestniczyć według zamówienia przybycia.

5- Klient czeka na niego, by dotknął swojej kolejki, aby zebrać czek. Ten krok może być bardzo długotrwały lub szybki w zależności od liczby klientów.

6- Klient jest wywoływany przez system przez głośnik lub ekran.

7- Klient wita lub nie i przedstawia czek kasjera. To odpowiada.

8- Kasjer weryfikuje emisję, zapoznaj się z danymi czekowymi i dostępnymi tłem na ekranie.

9- Kasjer pyta klienta o denominację biletów, które preferuje.

10- Klient odpowiada, a kasjer daje mu bilety i pożegna się.

11- Klient opowiada bilety i zostaje usunięty z banku.

12- Klient szuka swoich środków transportu na parkingu.

13- Wejdź do samochodu i przejdź na emeryturę z banku.

Podczas całego tego procesu lub cyklu serwisowego są chwile krytycznej prawdy. Są to: czas oczekiwania klienta w banku, prawidłowa płatność czeku zgodnie z kwotą przez kasjera i nadzór, aby uniknąć napaści na klienta.

Bibliografia

1. Cykl serwisowy. Copeme, 2009 (PDF). Pobrano 14 lutego 2018 r. Z SPTF.Informacje
2. Cykl usług i chwile prawdy. Konsultowano z tydzień.Informacje
3. Trójkąt serwisowy. Escolme.Edu.współ
4. Podręcznik protokołu dla firm hotelowych. Katarina.Udlap.MX
5. Cykl serwisowy i prawdziwe momenty. Skonsultowano się z iMarkudeAblog.WordPress.com
6. Jakość opieki w oddziale ratunkowym obszaru zdrowia. Konsultowano bibliotekę.ICAP.AC.Cr
7. Cykle usługowe. Uczucia vs satysfakcja. Gestiopolis konsultował się.com